procedures

Ik diende bij een Nederlandse gemeente een klacht in omdat ik vond dat procedures er veel te lang duurden. Per ommegaande kreeg ik een automatisch gegenereerd antwoord: dat mijn mail ontvangen was en een reactie vier tot zes weken in beslag zou nemen.

Procedures zijn stroomschema's met aan het eind een antwoord: ja of nee. De stroomschema's zijn vaak lang, daarom duurt het even voor er een uitkomst is. Wat ook vertraging veroorzaakt zijn personeelstekorten, vrije dagen en fouten in het systeem.

Wie nee te horen krijgt en bezwaar wil maken, ziet zich geconfronteerd met een nieuw schema met stappen en vervolgstappen. Dat duurt ook weer even; meestal dus vier tot zes weken. Je kunt roepen: “Wat duurt dat lang!” maar daarmee trek je de boel niet vlot. Dit is de tijd die ervoor staat.

Ik ben persoonlijk naar het gemeentehuis gegaan om aan te geven dat ik een klacht wilde indienen, maar mijn komst maakte geen enkele indruk. Iemand schreef het mailadres waar ik mijn klacht naartoe moest sturen op een Post-It en plakte dat op mijn voorhoofd. Nu moest ik raden wie ik was en ik zei: “Een klagende burger” en dat antwoord was correct.